Capables d’explorer des millions de pages Web en un rien de temps, les moteurs de recherche (Google en tête) disposent également d’une mémoire qui dépasse de loin celle de l’éléphant. Un point souvent très apprécié dans le cadre de nos recherches en ligne, mais qui peut aussi s’avérer gênant dans le cadre de la e-réputation.
Que faire si, en recherchant votre nom ou celui de votre société, n’importe quel internaute (recruteur potentiel, client, etc.) a de grandes chances de tomber sur une photo peu flatteuse de vous-même au réveillon 2003 ? Sur une évocation de vos opinions politiques ou d’erreurs que vous avez pu commettre par le passé ? Sur des avis injurieux ou malhonnêtes postés à propos de votre entreprise ?
Parce que nous ne pouvons pas toujours contrôler ce qui est publié sur internet par des tierces personnes, et parce que chacun peut bénéficier du « droit à l’oubli », il existe plusieurs solutions pour faire disparaître les contenus pouvant vous porter préjudice.
L’importance de la e-réputation
La e-réputation regroupe toutes les informations liées à votre personne, votre activité ou votre entreprise, accessibles librement sur internet et trouvables via une requête sur Google ou tout autre moteur de recherche. Elles peuvent se trouver sur des sites Web, sur les réseaux sociaux, sur des blogs, forums…
Aussi appelée « identité numérique », elle peut affecter très fortement la vie professionnelle et / ou personnelle d’une personne, ou l’activité d’une société.
- Qui n’a jamais lu avec attention les avis et contenus Web disponibles pour se faire un avis sur un professionnel ?
- Qui n’a jamais recherché le nom d’une connaissance afin d’en savoir plus sur son passé ou son parcours professionnel ?
La puissance d’internet fait que, si ces requêtes aboutissent sur des contenus négatifs, humiliants, obsolètes ou malhonnêtes, elles peuvent s’avérer très préjudiciables dans le cadre d’un recrutement, d’une création d’entreprise, d’une demande de financement, voire même d’une rencontre amoureuse !
C’est pourquoi il est très important de gérer votre image sur internet :
- en réalisant une veille régulière de votre e-réputation,
- en agissant rapidement si vous constatez la présence de résultats gênants sur Google, Bing, Yahoo ou Qwant.
Des agences spécialisées dans l’identité numérique existent, mais il est également possible de s’en sortir seul.
Réagir à la publication d’un avis négatif, insultant ou malhonnête
Google, Facebook, Tripadvisor, etc. De nombreux sites et plateformes permettent aux internautes de laisser leur avis. Vous pouvez également inclure un module avis sur votre site internet. Si ces opinions peuvent constituer un réel atout commercial, elles peuvent aussi produire l’effet inverse si vous ne les surveillez pas. Il existe heureusement des moyens simples pour réagir en cas de mauvaise surprise.
Avis négatif
Un internaute a été insatisfait de vos services et le fait savoir sur internet ?
Si cet avis est publié sur votre propre site, vous pouvez bien sûr refuser sa publication ou le supprimer. Mais est-ce vraiment la meilleure chose à faire ? L’absence de tout avis négatif ou mitigé semblera suspecte auprès des internautes. Mieux vaut donc répondre à vos clients mécontents, en leur demandant des précisions sur les raisons de leur mécontentement, en leur expliquant la difficulté de votre travail, en les invitant à vous recontacter pour régler le problème…
Votre bonne foi plaidera en votre faveur.
Faux avis, malhonnête ou frauduleux
Un concurrent jaloux publie un témoignage mensonger afin de vous faire du tort ? Une personne vous critique mais, surprise, vous n’avez jamais entendu parler d’elle et elle ne figure pas parmi vos clients ? Dans ce cas, il est important de supprimer ou faire supprimer l’avis concerné.
- S’il est publié sur votre site, utilisez la fonction de modération / suppression de votre module Avis.
- Sur les plateformes externes, formulez une demande de suppression via votre compte. Sur Google My Business par exemple, il convient de cliquer sur « Gérer l’établissement », puis « Avis ». Vous pouvez ensuite sélectionner l’avis frauduleux et le signaler comme inapproprié.
Supprimer un contenu apparaissant sur Google
Solution 1 : supprimer vous-même la photo ou le texte
Point commun à de nombreux problèmes : la solution est bien souvent plus simple qu’on ne le croit.
Ainsi, la première chose à vérifier pour gérer votre image sur Google et ses équivalents, c’est l’origine du contenu gênant. Pouvez-vous le supprimer vous-même ? La vieille image qui traîne sur le Web ne serait-elle pas tout simplement une photo ajoutée sur votre profil Facebook ou votre blog il y a de longues années, quand votre insouciance se mêlait à une méconnaissance des dangers d’internet ?
Si c’est le cas, il ne vous reste plus qu’à retrouver votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, afin de vous connecter sur la plateforme concernée et de supprimer l’image.
Solution 2 : contacter le propriétaire du site sur lequel le contenu est publié
Si vous ne pouvez pas supprimer vous-même le contenu en question, pas de panique : vous avez le droit de bénéficier du « droit à l’oubli ».
Vous devez alors contacter le propriétaire du site hébergeant le contenu afin qu’il le supprime sans délai, conformément aux dispositions prévues par la loi. Son identité doit figurer dans la page de mentions légales, obligatoire sur tout site internet.
La CNIL précise qu’une telle demande de suppression doit être motivée par un motif légitime, par exemple lorsque la publication « nuit à votre réputation, porte atteinte à votre vie privée, vous met en danger ». La Commission nationale de l’informatique et des libertés met d’ailleurs à votre disposition des modèles de lettre pour étayer votre demande.
En l’absence de réponse à votre requête dans un délai d’un mois, vous serez en droit de déposer plainte devant la CNIL.
Solution 3 : demander la suppression du lien auprès de Google
La procédure de suppression de la page Web prend trop de temps à votre goût ? Elle a été supprimée, mais elle apparaît pourtant toujours dans les résultats de recherche ? Dans ces cas, il convient de demander sa désindexation par Google et ses concurrents.
Cette demande doit s’effectuer via un formulaire dédié, mis à votre disposition par chaque moteur de recherche :
La raison de la demande de suppression doit être à chaque fois clairement précisée, car il appartient ensuite aux moteurs de recherche de décider d’y accéder ou non. Google, par exemple, précise que ses équipes se réservent le droit de refuser la suppression « d’informations concernant des escroqueries financières, une négligence professionnelle, des condamnations pénales ou une conduite publique adoptée par un fonctionnaire ».
Si votre demande est acceptée, le lien de la page nuisant à votre e-réputation disparaitra rapidement des résultats, réduisant ainsi sa visibilité à 0.
A noter que les plateformes de réseaux sociaux disposent aussi de formulaires vous permettant de demander la suppression d’un contenu publié par un tiers et vous portant manifestement préjudice. Quelques exemples :
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour gérer votre image sur le Web et soigner votre e-réputation !
