Les avis consommateurs sur Internet et leurs conséquences

Nous vivons actuellement l’avènement du Web 2.0, aussi appelé Web participatif. Alors qu’avant il n’était qu’un simple observateur des informations communiquées par les entreprises, l’Internaute peut désormais interagir avec les marques grâce aux réseaux sociaux, blogs, plateformes de partage entre consommateurs… le client est aujourd’hui un Internaute averti pouvant réduire les efforts de communication d’une entreprise à néant.

Les conséquences des avis consommateurs sur l’acte d’achat

Les consommateurs, de plus en plus avertis, craignent une déception suite à un achat. Ils accordent plus de crédibilité aux commentaires issus de leurs semblables qu’à la communication officielle d’une marque. Ces derniers sont censés être désintéressés et fournissent logiquement des informations sincères et objectives. Aux yeux des clients, ces commentaires sont devenus des données aussi importantes que le prix et les caractéristiques du produit. D’après Alban Peltier, directeur général de looneo.fr, « en 2010 ce sont plus de 80 % des internautes en phase d’achat qui consultent des avis consommateurs pour faire leur choix »*.

Le phénomène de l’advertposting

Avec l’essor des avis consommateurs, une nouvelle pratique est apparue au sein des entreprises : l’advertposting. Il s’agit pour l’entreprise de se faire passer pour un client lambda et de poster des faux commentaires élogieux sur les produits de sa marque. S’offrir un tel buzz permet d’augmenter les ventes mais aussi d’améliorer le référencement du site grâce à la hausse du nombre de visites. Cette pratique peut aussi servir à nuire à la concurrence en détruisant la réputation des rivaux sur Internet et certaines agences de communication n’hésitent plus à vendre l’advertposting en tant que prestation. Ce phénomène a pris une ampleur telle que l’AFNOR a décidé de mettre en place un système pour vérifier la véracité des avis de consommateurs d’ici la fin de l’année 2012.

Faire face à un avis négatif

Un commentaire négatif peut faire beaucoup de mal à votre commerce. Il ne faut cependant pas se décourager et ne pas hésiter à communiquer publiquement avec l’Internaute mécontent. Une réponse bien maîtrisée et justifiée peut être plus bénéfique qu’un simple avis de consommateur positif. Cette stratégie permet également de contrer les faux avis postés par des concurrents mal intentionnés.

Quelques avis négatifs publiés sur votre site vous donnent une certaine crédibilité. L’unique présence d’avis favorables rend l’Internaute méfiant. Ne faites pas l’erreur de supprimer les avis négatifs car vos clients risqueraient de s’apercevoir que les commentaires postés sur votre site ne sont pas représentatifs.

Conclusion

Autoriser les consommateurs à poster des avis sur votre site prouve que vous êtes soucieux de la satisfaction de vos clients. Cependant, cette décision doit s’accompagner d’une modération assidue car il faut être réactif et tourner à votre avantage d’éventuels commentaires négatifs.

* Source : Electronic Business Group. (2011). Internet Marketing 2011: la rupture de génération. Paris, Elenbi Editeur