Ah, les avis de consommateurs. De puissants atouts de communication pour toute entreprise, marque ou site internet. Mais des atouts pouvant faire l’objet de nombreux abus : faux commentaires, modification des notes, censure… En 2018, fin de la récréation : par le biais d’un décret, puis du fameux RGPD, leur publication sur internet se voit soumise à des conditions très strictes, destinées à assainir la situation et à mieux protéger les consommateurs.
Vous êtes amené à collecter, modérer et/ou diffuser des avis de consommateurs sur internet ? Vous êtes alors concerné par le Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017, entré en vigueur le 1er janvier 2018. Son objectif : redéfinir les modalités de fonctionnement et de contrôle des avis en ligne.
Date, délai de publication, contrôle… L’internaute doit tout savoir !
Le décret exige en premier lieu que soient indiqués, de manière claire et visible :
A proximité directe des avis
- L’existence ou non d’une procédure de contrôle avant publication
- La date de publication de chaque commentaire / notation, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée
- Les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le classement chronologique
Dans une rubrique spécifique facilement accessible
- L’existence ou non d’une contrepartie, fournie en échange du dépôt d’avis (code promo, goodies, cadeau…)
- Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis
Contrôle des avis : des modalités à préciser
Si un contrôle avant publication est mis en place sur votre site internet, il doit alors respecter plusieurs dispositions issues de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.
Vous devez préciser, dans la rubrique spécifique citée dans le paragraphe précédent :
- Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
- La possibilité de contacter leurs auteurs
- La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification
- Les motifs justifiant un refus de publication
Le RGPD, une réglementation supplémentaire pour les avis
Parallèlement, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD – mise en application en mai 2018), dont le but est de protéger nos données personnelles, renforce encore davantage la sécurisation des avis sur internet.
Parmi les nombreuses dispositions qu’il prévoit (amélioration de la protection des données, modification et suppression sur demande…), une obligation semble s’appliquer tout particulièrement aux avis de consommateurs :
Tout traitement des données du consommateur doit faire l’objet d’une autorisation explicite.
Un avis laissé par un de vos clients contient des inexactitudes, des infos erronées, voire même des propos inacceptables ? Pour pouvoir le modifier, vous devez donc obtenir l’autorisation de son auteur. Libre à vous, par contre, de ne pas le publier si son contenu correspond à un des motifs de non publication que vous aurez préalablement définis.
Pour compléter votre lecture, n’hésitez pas à consulter notre article consacré aux avis des internautes.
