La loi Hamon, entrée en vigueur le 13 juin 2014, modifie la réglementation du e-commerce (plus largement de la vente à distance). Elle a provoqué beaucoup de remous dans le monde des e-commerçant. Cet article revient de manière complète sur l’ensemble des changements à opérer sur votre site et l’ensemble des éléments à connaître pour vous conformer à la nouvelle législation, en tant qu’éditeur de site web.
Le délai de rétractation est désormais de 14 et non plus 7 jours
Sans avoir à justifier sa décision, le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception du produit, pour se rétracter, pour un achat réalisé dans un pays de l’Union Européenne. Le consommateur paiera le renvoi des biens en revanche.
Le site doit mettre à disposition un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible ». Le client pourra l’utiliser, ou bien faire une demande claire par mail. La loi ne précise pas les modalités précises de la mise à disposition du dit formulaire, mais elle explique que l’information doit être déposée avant la signature (autrement dit la validation du panier).
Le législateur a élargi les produits étant exclus du droit de rétractation. Notamment, les produits d’hygiène corporelle et de cosmétiques sont exclus.
En cas de commande de plusieurs produits, le délai de rétractation démarrera au moment de la réception du dernier produit. Par exemple, le délai sera allongé de 10 jours si un produit est indisponible pendant 10 jours.
Le marchand doit se conformer à une liste d’opposition des démarchages téléphoniques
Avant de se lancer dans des opérations de démarchage téléphonique, le e-commerçant doit se référer à une liste de consommateurs ayant indiqué ne pas souhaiter être l’objet de démarchages. Consultez par exemple la liste Pacitel.
24 mois et non plus 6 pour la présomption de défaut de conformité
Si un produit est défaillant, l’acheteur peut le renvoyer au marchant et faire état d’un défaut de conformité. Cela est valable pendant 24 mois, et de plus, il est à la charge du vendeur de prouver que l’acheteur a mal utilisé le produit. Cette mesure ne s’appliquera que le 13 juin 2016. Il vous reste un peu de temps pour vous y préparer.
Annulation de la commande en cas de retard
Si la livraison n’est pas intervenue 7 jours après la date de livraison convenue, le client a la possibilité d’annuler sa commande et d’exiger le remboursement par lettre recommandée.
La DGCCRF accroit son pouvoir
La direction des fraudes peut toujours saisir le juge administratif ou judiciaire, mais elle peut désormais également imposer direction une sanction si le site ne répond pas à sa demande de se conformer à la loi. Ces sanctions iront de 3 000 à 15 000 euros.
Le délai de remboursement est désormais de 14 jours
A partir du moment où l’acheteur informe le vendeur de son souhait de se rétracter, le marchand a 14 jours pour le rembourser, frais de livraison compris. Si le client a payé en bons cadeaux, vous pouvez le rembourser de la même manière. Ceci pour éviter les abus.
Notez qu’il est autorisé de suspendre le remboursement tant que les biens n’ont pas été récupérés, ou que l’acheteur n’a pas fourni de preuve de son renvoi.
Les obligations d’informations
La loi souligne que certains éléments sont indispensables à fournir pour informer le consommateur. Parmi celles-ci :
- L’obligation de paiement au moment de la commande : avec une phrase du type « je comprends qu’effectuer cette commande nécessite un paiement »
- Informer le consommateur que les frais de retour seront à sa charge.
- Informer des moyens de paiement acceptés.
Les cases pré-cochées sont désormais interdites
Les cases pré-cochées incitant à l’ajout d’une garantie ou d’un produit complémentaire sont désormais interdites. Une façon de protéger les consommateurs et d’éviter les abus.
Décote de remboursement
Si un produit a été trop essayé, c’est-à-dire au-delà de ce qui est normal (pour les chaussures et les vêtements notamment), le marchand a le droit de pratiquer une décote sur le montant du remboursement. Le montant de cette décote n’est malheureusement pas précisé.
Vous voici désormais en possession d’une « checklist » des éléments à ne pas oublier dans votre activité quotidienne et dans les contenus de votre site. Prenez une bonne résolution : mettez les en place !
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